Certified Servicedesk Manager

Geef succesvol leiding aan uw Servicedesk

Programma

Dag 1 van de verkorte opleiding 'Certified Servicedesk Manager':

Inrichting, omgeving en succesfactoren van uw Servicedesk

• Welke plaats heeft uw Servicedesk of Support afdeling in uw organisatie?
• Hoe organiseert en structureert u uw Servicedesk of Support afdeling?
• Welke ITIL processen richt u in en welke samenhang bestaat er tussen de verschillende processen?
• Welke omgevingsfactoren zijn bepalend voor de inrichting van uw Servicedesk?
• Hoe gaat u om met outsourcing?
• Hoe stelt u Performance Indicatoren op?
• Hoe zet u Performance Indicatoren in als hulpmiddel voor uw medewerkers?
• Hoe gebruikt u Performance Indicatoren als management instrument?

Praktijkoefening:
Analyse van uw eigen Servicedesk
U krijgt inzicht in het gebruik van de Balanced Scorecard voor het analyseren van uw eigen Servicedesk. Vervolgens bepaalt u uw kritische succesfactoren om de juiste aandachtpunten te bepalen.

Dag 2 van de verkorte opleiding 'Certified Servicedesk Manager':

Effectief personeelsmanagement

• Hoe selecteert u de juiste Servicedesk of Support medewerkers?
• Welke kwalificaties hebben uw Servicedesk en Support medewerkers nodig?
• Hoe gebruikt u Performance Indicatoren voor het bepalen van de persoonlijke effectiviteit van uw medewerkers?

Praktijkoefening:
Aansturen van uw personeel
U leert hoe u de juiste functiebeschrijving en een competentieprofiel maakt van uw medewerkers. U bepaalt aan de hand hiervan hoe u uw huidige personeel het beste bijstuurt en waar u op dient te letten bij het werven van nieuw personeel.

Waarborgen en verbeteren kwaliteit van de dienstverlening

• Wat is een Service Level Agreement?
• Hoe stelt u uw Service Level Agreement/Operational Level Agreement op?
• Wat zijn Key Performance Indicatoren (KPI)?
• Hoe meet u met KPI's de kwaliteit en kwantiteit van uw prestaties?
• Specifieke elementen die belangrijk zijn bij het opstellen van uw SLA/OLA: organisatorische, technische en personele aandachtspunten
• Hoe organiseert u de SLA's intern? En hoe zorgt u intern voor het naleven van SLA's?
• Hoe bepaalt uw medewerker de prioriteit als er gelijktijdig meldingen binnenkomen die zijn geregeld in verschillende SLA's?
• Hoe realiseert u binnen uw gehele organisatie een draagvlak voor uw service afspraken

Dag 3 van de verkorte opleiding 'Certified Servicedesk Manager':

Cost en performance meting: Krijg inzicht in de prestaties van uw Servicedesk of Support afdeling

• Hoe meet u de performance van uw (IT) serviceverlening?
• Hoe rapporteert en controleert u de performance van uw Servicedesk of Support afdeling?
• Hoe krijgt u inzicht en controle op uw Servicedesk kosten?
• Welke prijs past bij welke kwaliteit?
• Met welke KPI's en benchmarks meet u de kwaliteit van uw Servicedesk of Support afdeling?
• Hoe stelt u een inzichtelijke rapportage op?
• Waar rapporteert u over?
• Hoe vaak rapporteert u over uw service levels?

Praktijkoefening:
Het maken van een inzichtelijke rapportage
U leert hoe u de structuur voor uw rapportage opzet. Vervolgens past u dit toe voor uw eigen verbeterplan.

Introductie in projectmatig werken

• Hoe werkt projectmatig werken?
• Wat zijn de basiscriteria voor een projectmatige aanpak?
• Hoe helpt PRINCE2 u met projectmatig werken?
• Hoe implementeert u PRINCE2 in uw eigen organisatie?

Praktijkoefening:
Projectmatig werken
U werkt het verbeterplan voor uw eigen Servicedesk verder uit. U doet dit aan de hand van een projectmatige aanpak met de PRINCE2 methode.

Dag 4 van de verkorte opleiding 'Certified Servicedesk Manager':

Vaardigheden, tools en technieken voor uw Servicedesk of Support afdeling

• Met welke tools en technieken ondersteunt u uw Servicedesk of Support afdeling optimaal?
• Welke strategie gebruikt u bij de implementatie van tools?
• Selectie: Hoe stelt u eisen en selectiecriteria op?
• Welke technieken zet u in uw Servicedesk in?
• Welke rol speelt intranet, internet en extranet binnen uw Servicedesk of Support afdeling?
• Wat is kennismanagement?
• Welke functie heeft kennismanagement en hoe introduceert u dat in uw organisatie?
• Hoe zet u kennismanagement en databanken in ter ondersteuning van uw Support afdeling?

Praktijkoefening:
Implementatie van kennismanagement
Aan de hand van eerder opgestelde Performance Indicatoren onderzoekt u het niveau van uw kennismagement. Vervolgens bepaalt u de scope van uw kennis managementsysteem en bepaalt u hoe u deze kan verbeteren of wilt inrichten.

Dag 5 van de verkorte opleiding 'Certified Servicedesk Manager':

Praktijkdag: presentatie van eigen verbeterplan voor uw Servicedesk

• Samenvatting en overzicht vorige dagen
• Checklist voor uw verbeterplan
• Verbeterplan afschrijven en bespreken
• Presenteren van verbeterplan met constructieve feedback van de trainer

Tijdens de opleiding heeft u alle behandelde onderwerpen vertaald naar een verbeterplan voor uw eigen Servicedesk. Zo brengt u de behandelde stof direct in de praktijk. Op basis van uw presentatie en verbeterplan wordt door de trainer bepaald of u het certificaat heeft gehaald.

Download hier de brochure