Praktisch omgaan met klachten en conflicten

Voor medewerkers van de servicedesk en klantenservice

Iedereen komt ze tegen op het werk: ontevreden klanten. Onze gedachten van een ontevreden klant is emestal vervelend, een lastpost. Dat is jammer, want als u een klacht naar tevredenheid oplost, levert u dat meer klantentrouw op. Bovendien biedt een klacht u een kans om uw producten, service, organisatie en communicatie te verbeteren.

Tijdens deze praktische training leert u op een andere manier omgaan met klachten. U leert constructiever en gemakkelijker omgaan met klachten weerstand, emoties en losse conflicten. Uiteindelijk willen wij bereiken dat u zich goed en sterk voelt in lastige gesprekken en dat u de juiste aanpak hanteert!

Speerpunten van de training 'Praktisch omgaan met klachten en conflicten':

• Leer omgaan met lastige en agressieve klanten
• Stem u gedrag af op het gedrag van de klant
• Gebruik klachten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren
• Behoud relaties door middel van adequate klachtafhandeling
• Voorkom dat u en uw collega’s tegen elkaar uit worden gespeeld

Bekijk hier het volledige programma van de training 'Praktisch omgaan met klachten en conflicten'

Uw resultaat na het volgen van de training:
Na afloop van de training 'Praktisch omgaan met klachten en conflicten' ziet u in elke klacht een kans! Na deze praktische training kunt u:

• Lastige situaties ombuigen naar een positieve actie zodat daarmee de band met uw klant verbetert
• Klachten feilloos analyseren en deze naar volle tevredenheid oplossen
• Op een professionele wijze omgaan met emoties van klanten en met uw eigen emoties
• De escalerende communicatie- en beïnvloedingstechnieken toepassen
• Meer inzicht krijgen in uw eigen gedrag bij conflicten en vergroot uw gedragsrepertoire.

Werkwijze

• Uw eigen praktijksituatie staat centraal.
• U kunt uw eigen case indienen en daarmee concreet aan de slag gaan.
• Oefeningen en feedback uit rollenspelen met professionele acteur: zetten u aan het denken over uw eigen inbreng en hoe u deze kunt aanpassen aan de situatie of gesprekspartner.
• U krijgt feedback van de trainer en de overige deelnemers.
• Afwisseling van theorie, oefeningen en praktijkvoorbeelden die
• nauw aansluiten op uw persoonlijke werkstructuur en -situatie.

Voor wie is deze training bestemd?
De training 'Praktisch omgaan met klachten en conflicten' is geschikt voor iedereen die in hun dagelijkse werkzaamheden geconfronteerd worden met ‘klagende klanten’. Zo bent u bijvoorbeeld:

• Help- of servicedesk medewerker
• Medewerker Klantenservice
• Facilitair medewerker
• Servicedesk Manager
• Helpdesk Manager
• Hoofd Klantenservice
• Kwaliteitsmanager
• Callcenter Agent
• Contact Center Manager

Meer informatie?
Als u meer inhoudelijke informatie over deze training wilt, neem dan contact op met Jeremy Stevens via 020-5805455 of per e-mail via j.stevens@iir.nl

Klik hier om het complete overzicht van ICT-trainingen te bekijken